Savoir(s)

Référente qualité, référente Service Public+, en charge de l’aide au pilotage : Éliane Radilofé endosse plusieurs rôles à l’Inspé. Depuis son bureau du 2ᵉ étage sur le campus de la Meinau, elle participe activement à la démarche d’amélioration continue de sa composante. En matière d’accueil, elle n’en est pas à son ballon d’essai : elle était déjà en charge de la labellisation Marianne, qui a précédé l’application du référentiel SP+. Nous avons travaillé à l’obtention du label Marianne en 2021. À l’époque, nous faisions partie des structures précurseures au sein de l’établissement. Cette labellisation nous a demandé beaucoup de travail. Fort heureusement, nous avons reçu le soutien du département Qualité et contrôle interne de la Direction du pilotage et de l’amélioration continue pour l’élaboration de la méthodologie. Cette expérience nous a rodé aux processus d’évaluation et d’amélioration de l’accueil, explique-t-elle.

Pour offrir aux usagers une meilleure qualité de service, Service Public+ définit huit engagements qu’Éliane Radilofé met en œuvre dans sa composante : À l’Inspé, nous avons élaboré un guide de l’accueil. Il comporte 15 procédures pratiques pour l’accueil physique, l’accueil téléphonique, la réponse aux mails et aux courriers… Concrètement, il s’agit d’adopter des pratiques simples et pleines de bon sens : diriger les usagers vers les bons interlocuteurs, s’assurer que ces derniers sont bien joignables, apporter une réponse aux courriels et aux courriers dans les délais impartis, tenir compte des avis et remarques. Nous avons mis en place une boite à suggestions dans le hall du bâtiment, cite comme exemple la référente SP+. Nous répondons aux demandes qui y sont faites via Ernest. Cela permet de diffuser l’information à l’ensemble de la communauté et nous permet aussi d’avoir un décompte des demandes.

Valoriser le travail accompli par tous les personnels

Centré sur le service rendu aux usagers, ce travail n’en bénéficie pas moins à tous : Service Public+ permet d’améliorer l’accueil, mais aussi de valoriser le travail accompli par les personnels. Il ne s’agit pas uniquement de faire, mais aussi de montrer ce que l’on fait. À ce titre, le rôle du Service communication est primordial. Pour mener à bien ces missions, Éliane Radilofé peut compter sur l’adhésion et l’implication de ses collègues : On sait que chacun fait de son mieux dans l’exercice de ses fonctions, mais il faut aussi que chacun soit prêt à améliorer ses pratiques professionnelles. Ce qu’on interroge ce sont les processus, pas les personnes. Les idées des collègues sont les bienvenues pour que nous progressions. 

Pour mesurer l’efficacité des mesures qu’elle déploie, Éliane Radilofé a mis en place un double suivi : Nous réalisons tous les ans une enquête de satisfaction auprès de nos étudiants et des collègues. Nous faisons également une auto-évaluation pour nous assurer que nous allons dans le bon sens. 

« L’accueil touche à de nombreuses dimensions du fonctionnement d’une structure ! »

Service Public+ s’inscrit complètement dans une démarche de qualité et d’amélioration continue. On recueille des données, on les analyse, on observe si on atteint nos objectifs, on met en place des actions d’amélioration, note Éliane Radilofé, qui connaît bien les deux processus. Exemple concret : pour renseigner les usagers, il faut s’assurer que l’information délivrée est à jour. Nous nous sommes rendu compte qu’il pouvait rester des informations obsolètes à certains endroits. Pour encadrer leur actualisation, nous avons rédigé une procédure à ce sujet dans notre guide.

Signe de la diversité des problématiques touchées par la démarche Service Public+, le 8^e engagement porte sur l’éco-responsabilité. Nous sensibilisons nos usagers à ces questions. C’est ainsi que nous avons installé des récupérateurs de bouchons et de piles usagées. Nous avons également des distributeurs de boissons où il est possible d’utiliser son propre récipient, précise-t-elle, avant de conclure : L’accueil touche à de nombreuses dimensions du fonctionnement d’une structure !