Savoir(s)

Le responsable qualité est un chef d’orchestre qui dirige des musiciens experts pour mettre en œuvre la démarche qualité en se basant sur des référentiels, avec des outils tels que l’audit. Gisèle Amstoutz connaît par cœur la définition de son métier. J’ai 30 ans d’expérience dans la qualité, dans le privé puis dans le public ! Je suis auditrice certifiée ICA qualité sur ISO 9001 précise-t-elle.

Cette démarche repose sur de la rigueur, de la méthode et laisse peu de place à l’à-peu-près. C’est ce qui se ressent dans les propos de Gisèle Amstoutz : précis, documentés, utilisant un vocabulaire spécifique. En s’appuyant sur des schémas, référentiels et normes, elle explique avec pédagogie quel est son rôle et les missions qu’elle mène à l’université depuis 2021.

L’audit, un processus normé

En tant que responsable qualité pour l’École supérieure de biotechnologie de Strasbourg (ESBS), Télécom physique Strasbourg (TPS) et l’Ecole et observatoire des sciences de la Terre (EOST), Gisèle Amstoutz prépare, organise et supervise les audits internes croisés. Elle gère un pool d’une quinzaine de volontaires, auditeurs internes à l’établissement, qui vont évaluer les processus en œuvre dans les composantes. Ils interviennent en particulier au sein des autres écoles rattachées à l’université, de manière à respecter l’indépendance demandée lors de l’audit. Les « jeunes » auditeurs internes évaluent des processus appartenant à des référentiels métiers qui leurs sont familiers. Avec l’expérience, ils élargissent leurs périmètres de mission.

L’audit interne répond à un processus bien normé que Gisèle Amstoutz met en place de façon méthodique : une phase de préparation en amont, pour faire une analyse documentaire de la structure, suivie d’une réunion d’ouverture avec toutes les parties concernées. Intervient alors la phase d’observation des processus proprement dite, réalisée par les auditeurs internes. Cette étape de terrain est réalisée sous forme d’une interview entre auditeurs et audités. Elle permet de mettre en exergue les écarts par rapport aux critères d’audit, classés en points forts et/ou en points faibles. La réunion de clôture se déroule ensuite pour communiquer aux responsables de la structure les écarts relevés. Dernière étape, la rédaction d’un rapport d’audit qui recense les différents points bloquants à intégrer dans un plan d’action, afin d’entrer dans une démarche d’amélioration continue.

Apporter un regard neuf

Dans les années 1990, l’audit interne avait une mauvaise image. Il était vu comme une forme de contrôle sur les activités des personnels mais cela a bien changé

Dans les années 1990, l’audit interne avait une mauvaise image. Il était vu comme une forme de contrôle sur les activités des personnels mais cela a bien changé. L’audit interne ne vise pas à évaluer une personne mais le bon fonctionnement d’un ou des processus et repérer les pistes d’amélioration. Lors de l’entretien, l’auditeur interne relève des problèmes que les collègues rencontrent sur le terrain et les solutions qu’ils ont identifié pour y remédier. Comme souvent ils ont le nez dans le guidon, ils ne disposent pas toujours des moyens nécessaires et le temps pour les mettre en place. L’auditeur a un œil neuf, du recul, ce qui permet de noter ces pistes en toute objectivité explique-t-elle.

Savoir observer, écouter, être rigoureux, toujours rester factuel et veiller à ne pas avoir de préjugés sont les compétences requises. L’auditeur est missionné pour évaluer, pas pour juger. Il travaille dans le respect et la bienveillance. Il ne se pose pas de questions, il les pose ! rappelle Gisèle Amstoutz. Ces principes, elle les communique à ses auditeurs internes et les transmets également lors d’actions de formation. Dans le cadre du schéma directeur qualité et amélioration continue, des modules de formation sont ouverts à tout un chacun pour se familiariser avec les concepts et la méthode de la démarche qualité, puis l’appliquer. Pour Gisèle Amstoutz, assumer une mission d’auditeur interne a de l’intérêt à plusieurs niveaux : c’est aussi un bel outil de benchmark : voir comment les autres fonctionnent, quels sont les points forts, les bonnes pratiques, échanger avec des collègues... Ce qui fait écho à une devise qui lui est chère : La qualité est l’affaire de tous, chacun peut y participer !