Par Edern Appere | Elsa Collobert
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« Faire de la progression de la qualité une démarche d’établissement »

Une université plus proche, efficace, simple ; des processus fluidifiés… C’était l’objectif de la labellisation Marianne, aujourd’hui relayée par Services Publics +. François Gauer, vice-président Politique numérique et démarche qualité, et Valérie Gibert, Directrice générale des services, nous expliquent en quoi cette démarche, loin d’ajouter une nouvelle contrainte, recentre au contraire l’action sur le cœur de métier de l’université, et notamment l’accueil des étudiants.

Pourquoi l’Unistra s’est-elle lancée dans le programme Services Publics + ?

François Gauer : Nous nous sommes engagés dès 2014 dans une démarche qualité, avec la labellisation Marianne. Une vingtaine de structures y ont adhéré, sur la base du volontariat1. Cette labellisation nous a permis d’avoir des retours d’expérience très intéressants et de commencer à développer une culture de qualité et d’amélioration continue au sein de l’établissement. Mais il y avait deux limites : seulement dix structures l’ont mise en place, et le coût de la labellisation, par un organisme certificateur externe, était élevé. Nous avons fait le choix d’investir plutôt ces sommes pour former des auditeurs en interne, au sein de la Direction du pilotage et de l’amélioration continue (DPAC), capables de propager une culture de la qualité à l’ensemble de l’établissement. Il s’agit finalement d’une réallocation de moyens et d’un recentrage sur nos cœurs de métiers.

Valérie Gibert : Services Publics + (SP+) est l’un des trois chantiers prioritaires du ministère de la Transformation et de la fonction publiques. Il a vocation à être mis en place dans toutes les administrations publiques en France. Le ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche a lancé un appel à candidature pour son application dans les établissements. Le nôtre ayant acquis une certaine maturité sur ces questions, nous avons postulé et été retenu parmi les trois établissements2 pilotes.

2025 : un calendrier de déploiement négocié et progressif, devant aboutir à l’horizon 2025

Comment SP+ va-t-il se déployer ?

F. G. : Il existe déjà dans l’établissement un grand nombre d’actions en matière d’amélioration continue de nos pratiques, bien souvent venues du terrain. Le but n’est pas de venir rajouter une couche supplémentaire mais d’apporter de la cohérence parmi ces actions menées, une concertation plus importante entre les différents acteurs et structures. La cohérence des processus et des projets mais aussi la cohésion humaine, c’est ce qui en fait une démarche d’établissement.

V. G. : Précisons que SP+ n’exclue pas d’autres types de labellisations, type Afnor.

En quoi consiste concrètement SP+ ?

V. G. : SP+ définit neuf lignes directrices assez générales (lire encadré), avec beaucoup de choses auxquelles l’établissement est déjà acculturé. Charge aux structures de s’en emparer, de les décliner et de trouver des réponses concrètes pour y répondre. SP+ est une application très concrète de la démarche qualité, à travers des objectifs qui touchent l’accueil, la relation aux usagers et vont avoir un impact important sur l’attractivité de l’établissement, son image.

Les objectifs de Services publics + touchent l’accueil et la relation aux usagers

F. G. : Les actions à mener ne seront pas imposées depuis le haut, dans un management vertical, mais viendront du terrain, des collègues qui savent concrètement comment trouver des solutions aux problématiques soulevées. Les indicateurs seront là pour avoir une idée de la progression réalisée et savoir où nous en sommes. Ce ne sont pas des objectifs en soi qui viendraient rajouter du travail aux collègues.

Je ne me fais pas trop de soucis car la démarche SP+ est similaire à toute démarche de recherche scientifique qui irrigue déjà la culture de l’université. Un cercle vertueux devrait facilement se mettre en place !

Quel est le calendrier de déploiement ?

F. G. : Douze composantes d’horizons divers3 se sont portées volontaires pour se lancer dans le programme. Elles constituent le 1er cercle de structures qui ont déjà suffisamment intégré la notion de démarche qualité pour l’appliquer dans leurs pratiques.

V. G. : À partir de la rentrée, ces composantes vont rentrer dans une phase d’expérimentation. Il y a nécessité d’adapter la démarche nationale à la réalité de nos métiers. Le but est qu’elles avancent chacune à leur rythme pour répondre progressivement aux différentes problématiques, en fonction de leurs domaines d’expertise ou de compétences.

F. G. : Nous avons trois ans pour monter progressivement en charge sur l’application du programme Services Publics +. C’est une démarche progressive, itérative et personnalisée. L’important est d’impulser le mouvement, pour que cela se diffuse. Étant donné que les problématiques sont transversales, comme l’accueil et les inscriptions des étudiants, qui mobilisent à la fois des personnels des composantes et des services centraux, ou encore l’accessibilité de nos sites web, la démarche va se propager de façon graduée à l’ensemble de l’établissement.

1 Dont 10 labellisées à date du 31 décembre 2021
2 Aux côtés de l’Université de Lille et de l’Université polytechnique Hauts-de-France
3 Les composantes volontaires se lancer dans le programme Service Public + en 2022 : Centre universitaire d'enseignement du journalisme, Ecole supérieure de biotechnologie de Strasbourg, Faculté de chimie, Faculté de chirurgie dentaire, Faculté de droit, de sciences politiques et de gestion, Faculté de physique et ingénierie, Faculté des sciences de la vie, Faculté des sciences du sport, IUT de Haguenau, IUT Robert-Schuman, Télécom physique Strasbourg, UFR de mathématique et d'informatique

Les neuf engagements Services Publics +

Des services publics + proches
Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur
Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
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Des services publics + efficaces
Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
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Des services publics + simples
Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu
Nous sommes éco-responsables

Une équipe dédiée

Deux chargées de projets portent la démarche, Dorothée Hoenen (déjà chargée du label Marianne) et Silva Karamyan au sein de la Direction du pilotage et de l’amélioration continue (Dpac).

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