Savoir(s)

Les services publics connaissent une dématérialisation croissante, au profit d’une large majorité de la population. Toutefois, pour une partie du public déjà socialement et/ou économiquement fragilisé, cette dynamique représente une difficulté supplémentaire, qui les prive des services et aides qui leur sont destinés.

L’équipe du projet est partie du postulat que ceux qui créent et conçoivent des sites institutionnels comme France travail, Ameli ou la Caisse d'allocations familiales (CAF), ne prennent pas en compte les personnes en difficulté numérique lors de la conception. Ainsi, plutôt que se demander ce qui pose problème chez ces personnes, nous nous sommes questionnés sur comment améliorer l’ergonomie des plateformes qui ne sont pas adaptées à toutes et tous, explique Quentin Czerwiec, chercheur bénévole au sein de l’association Savoirs vivants et coordinateur du tiers-lieu numérique et de recherche du Centre d'animation social et familial (CASF) de Bischwiller.

Proposer des pistes d’amélioration des plateformes institutionnelles

Partir de l'expérience des utilisateurs ayant un niveau plus ou moins élevé de littéracie numérique

L’objectif du projet est de repérer et comprendre les logiques d’actions qui sous-tendent les usages et les non-usages du numérique par ces personnes, afin de proposer des pistes d’amélioration des plateformes institutionnelles.

Il prend la forme d’un projet de recherche participative impliquant des partenaires et des participants issus à la fois du milieu de la recherche et de la société civile, avec la collaboration de l’équipe Informatique géométrique et graphique au sein du laboratoire ICube de l'Université de Strasbourg, du Centre d’animation sociale et familiale (CASF) de Bischwiller, de l’IUT de Haguenau et de l’association Savoirs vivants.

Les utilisateurs de ces plateformes, avec un niveau plus ou moins élevé de littéracie numérique et des professionnels de la médiation du numérique (conseillers, médiateurs de médiathèques dans des Centre socio-culturel …) sont également impliqués dans les différentes étapes du projet.

Avec mes compétences, je sais naviguer sur le numérique mais d’autres personnes non, et celles-ci auront des pistes de réflexion et de solutions qui seront probablement plus innovantes que si c’est nous qui les créons, ajoute Quentin Czerwiec.

Enquêtes, eyetracking...

La participation au projet Usuel prend des formes variées : co-construction d’outils d’enquête (questionnaire élaboré avec les aidants numériques), recueil de données par l’eyetracking (enregistrement des mouvements oculaires), interprétation croisée des résultats avec les aidants numériques (ateliers) et valorisation des résultats co-construites.

Au final, il s’agit d'identifier les choix de conception techniques et ergonomiques des plateformes qui peuvent constituer un obstacle pour les utilisateurs, puis de proposer des solutions pour y remédier de manière optimale.

La clé de l'intermédiation

Quentin remplit le rôle d’intermédiateur, une fonction essentielle dans la dynamique du projet pour faciliter la communication entre les différents acteurs, notamment les participants du projet (médiateurs numériques et usagers de ces services) et les chercheurs et combler les différences de langage, de codes culturels et d'approches. L'intermédiation est cruciale pour faciliter la collaboration, la confiance et l'apprentissage mutuel

Son rôle se construit sur une connaissance approfondie du territoire, des structures associatives, et du milieu professionnel de l'action numérique. Au cœur de cette intermédiation se trouve la nécessité d'établir des relations solides et un réseau étendu. C'est cette toile de relations qui permet de trouver des volontaires motivés, notamment pour participer aux ateliers tests des compétences numériques et faciliter la collaboration, la confiance et l'apprentissage mutuel entre les participants et les chercheurs.